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FAQ - Foire aux questions

 Livraison
1. Où livrez-vous ?

Notre boutique ne propose par défaut que la livraison en France métropolitaine.

Si vous ne résidez pas en France métropolitaine et que vous êtes intéressés par nos produits, vous pouvez nous contacter à l'adresse service.client@karavaneserail.com ou via notre formulaire de contact. Nous vous ferons une proposition.


2. Quels sont les frais de livraison ?

Nous offrons à tous nos clients la livraison des commandes en relais.

Nous proposons également des alternatives de moyens de livraison. Les tarifs sont alors variables en fonction du poids du colis et du mode de livraison choisi.

Nos tarifs incluent tous les frais divers de manutention, préparation, emballage et expédition.


3. Quels sont les délais de livraison ?

Les délais de livraison varient suivant le mode de transport choisi. Vous devez compter entre 1 et 4 jours ouvrés pour la préparation du colis et entre 1 et 7 jours ouvrés pour le transport.

Lors de l'étape de choix du mode de livraison, nous vous indiquons un délai estimatif.

Bien entendu, ces délais s'entendent hors période de congés de l'entreprise. Dans ce cas, nous vous avertissons d'un allongement exceptionnel des délais de livraison.


4. Que faire si je reçois un colis abîmé ?

Si le colis vous semble en mauvais état, vous devez impérativement l'ouvrir en présence du livreur. Si les produits sont abîmés, vous devez soit refuser le colis, soit noter des réserves sur le support où vous apposez votre signature (bon de livraison, PDA...).

En cas de non respect de cette procédure, les assurances ne peuvent être activées et nous ne pourrons procéder au remboursement de votre commande.


5. Comment faire un cadeau ?

Si vous souhaitez faire livrer directement à la personne à qui vous faites un cadeau, il suffit :

   - de créer une nouvelle adresse dans votre compte en précisant bien le nom et l'adresse du destinataire

   - de dissocier adresses de livraison et de facturation lors du processus de commande étape 3 ; choisissez l'adresse du destinataire souhaité

   - de nous envoyer un petit mot afin que nous ne joignions pas la facture au colis ; vous la retrouverez sur la page de votre compte.


 Paiement
6. Quels sont les moyens de paiement acceptés ?

Nous acceptons les moyens de paiement suivants :

- les cartes bancaires françaises (Visa, Mastercard, carte nationale) via notre terminal BNP PARIBAS

- Paypal ; via votre compte, Paypal accepte de multiple moyens de paiement : cartes bancaires classiques (Visa, Mastercard, American Express...), mais aussi cartes Cofinoga, Aurore, Cofidis...

- Paylib ; Paylib est un portefeuille numérique et une alternative à Paypal, qui a été créée par plusieurs grandes banques françaises (BNP, Société Générale, LaPoste...)


7. Le paiement à la livraison est-il accepté ?

Nous n'acceptons pas le paiement à la livraison.


8. Le paiement est-il bien sécurisé ?

Le paiement sur notre site bénéficie des meilleures technologies afin de garantir la sécurité des transactions.

Si vous réglez en utilisant votre carte bancaire, la transaction est effectuée sur le site de notre partenaire BNP PARIBAS et non sur notre site. Vos données bancaires ne transitent à aucun moment sur notre site. Bien entendu, la transaction sur le site de BNP PARIBAS est cryptée au moyen du protocole SSL (Secure Socket Layer). Nous avons en outre mis en place le dispositif 3D Sécure afin d'augmenter le niveau de sécurité : avec ce dispositif, une fois vos coordonnées bancaires renseignées, votre banque personnelle vous enverra un code par SMS qui permettra de confirmer la transaction.

Si vous réglez via Paypal ou Paylib, vous avez créé chez ces entités des comptes personnels et vous leur avez confié vos coordonnées bancaires. Elles en sont donc responsables et ne nous les transmettent en aucun cas.


9. Quand est encaissé le paiement ?

Le paiement est encaissé avant l'expédition du colis.


10. Comment utiliser un bon de réduction ?

Si vous disposez d'un bon de réduction, il vous suffit de renseigner son code dans la case prévue à cet effet dans le tableau récapitualitif de votre commande. La déduction de son montant du montant total du panier est automatique.


 Commande
11. Comment suivre ma commande ?

Vous pouvez suivre votre commande dans la rubrique "Historique de mes commandes". Nous vous y communiquons :

- son évolution dans notre process ("En attente du paiement", "En cours de préparation", Livraison en cours", "Livré", "Annulé"...),

- un numéro de suivi et un lien vers le transporteur choisi (pour y accéder, cliquez sur le numéro de commande qui vous intéresse ou sur le bouton "Détails" et descendez en bas de page à la rubrique "Informations de livraison")


12. Où trouver ma facture ?

Votre facture est disponible dans votre compte client dans la rubrique "Historique de mes commandes".


13. Comment annuler une commande et être remboursé ?

Vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la date de réception du colis pour annuler votre commande.

Si le paiement n'a pas encore été effectué, il suffit de contacter le service client et de préciser le numéro de commande à annuler.

Si le paiement a déjà été effectué, vous devez :

  - vous identifier sur notre site,

  - vous rendre sur la page de "Mon compte", 

  - cliquer sur "Formulaire de rétractation",

  - choisir la commande que vous souhaitez annuler dans le menu déroulant,

  - retourner le colis à l'adresse suivante : "KaravaneSerail - 144 Grande rue Saint Michel - 31400 Toulouse"

  - nous procédons au remboursement du produit et de frais de transport aller à réception du colis sous 14 jours ; le mode de remboursement peut varier suivant le mode de paiement initial.

Conformément aux Conditions Générales de Vente, veuillez noter que :

  - les frais de retour sont à la charge du client, sauf si le produit est retourné car defectueux,

  - les produits doivent être retrounés en l'état d'origine ; les produits ne satisfaisant pas cette exigence ne pourront être remboursés,

  - le client est responsable du colis lors du transport de retour : en cas de casse, aucun remboursement ne pourra être effectué ; veillez donc à emballer minutieusement les produits fragiles.


 Données personnelles
14. Qui peut accéder à mes données personnelles ?

L'ensemble de notre site fait l'objet d'un haut niveau de cryptage de type SSL. Ce cryptage permet de sécuriser les échanges de données que vous nous confiez. Ce cryptage est explicité par :

     - la présence d'un petit cadenas à gauche de la barre d'adresse

     - l'adresse de la page commence par https et non http sur les pages contenant un formulaire : logo SSL.

Toutes les informations personnelles que vous nous communiquez en rapport avec votre compte-client sont traitées dans la plus grande confidentialité.

Sauf accord explicite de votre part et hormis certains données nécessaires au traitement de votre commande, elles ne sont communiquées à aucune personne extérieure à notre société (les données relatives à la livraison sont ainsi transmises au transporteur).


15. Comment modifier mes données personnelles ?

Vous pouvez modifier vos données personnelles depuis votre compte client dans les rubriques dédiées.

Si vous souhaitez désactiver temporairement ou fermer définitivement votre compte et supprimer toutes les données vous concernant, veuillez contacter notre service client.


16. Pourquoi faut-il communiquer mon adresse e-mail et mon numéro de téléphone portable ?

Afin que notre service client ou le transporteur puisse vous joindre, il est indispensable que nous disposions de votre adresse e-mail et d'un numéro de téléphone où vous joindre, le mobile étant le plus indiqué.


17. Que sont les cookies ?

Les cookies sont des fichiers qui sont saugegardés par votre navigateur et qui enregistrent des informations relatives à votre navigation.

Nous les utilisons pour améliorer votre navigation sur votre site, et c'est ainsi grâce à ces cookies que nous pouvons nous souvenir de vos préférences, personnaliser les pages... Bien entendu les données sensibles ne sont pas conservées.

Vous avez la possibilité de refuser les cookies lorsque vous vous rendez sur notre site, mais votre navigation sera moins agréable.

Vous avez également la possibilité d'effacer vos cookies via l'interface de votre navigateur.


 Produits
18. Vais-je recevoir exactement le produit sur la photo ?

Comme nous l'expliquons sur nos pages produits, la majorité de nos produits sont faits de manière artisanale, à la main. Ceci implique que chaque produit est unique et que le produit que vous recevrez peut être légèrement différent des photos présentées : couleurs, motifs sont suceptibles de varier suivant l'inspiration de l'artisan. Néanmoins, les photos proposées représentent de manière fiable l'esprit du design des produits.

A retenir : chaque produit est UNIQUE !


19. Les dimensions des produits sont-elles exactes ?

Comme nous le précisons dans nos descriptifs produits, la majorité de nos produits sont faits main. Cela signifie que chaque produit peut avoir ses singularités et que deux produits ne peuvent être strictement identiques. C'est pourquoi les dimensions données sont approximatives à quelques % près.


20. Comment utiliser une carte cadeau ?
Une carte cadeau fonctionne de la même manière qu'un bon de réduction. Une fois votre commande effectuée et le paiement accepté, vous avez reçu un e-mail contenant un code. Ce code doit être rentré dans le tableau récapitulatif de paiement dans la case destinée aux bons de réduction.
 Problèmes techniques
21. J'ai perdu mon mot de passe !

Si vous avez perdu ou oublié votre mot de passe :

  - cliquez sur "Mot de passe oublié ?" sur la page connexion

  - indiquez votre adresse e-mail

  - vous recevez alors un e-mail vous proposant de confirmer votre demande en cliqant sur un lien : cliquez sur le lien

  - un nouveau mot de passe vous est envoyé par e-mail

  - utlisez ce mot de passe pour vous connecter

  - nous vous conseillons de le modifier dans la rubrique "Mes informations personnelles"



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